Como superar as expectativas do cliente? Para que serve? Você encontrará respostas para essas e outras perguntas no artigo. Não importa quanto serviço ao cliente você atenda, alguém ainda estará insatisfeito - com o produto, com você, com o serviço, serviço de pré-venda ou qualquer outra coisa. Como superar as expectativas do cliente, descubra abaixo.
Recomendação ruim
Poucos sabem superar as expectativas do consumidor. Então, você atendeu muitos clientes, mas alguém ficou insatisfeito. O que isso significa em termos de marketing de referência? Você provavelmente receberá pelo menos uma recomendação ruim.
E os clientes satisfeitos? Se eles obtiveram o que esperavam, eles não vão querer falar sobre isso. Por que, se estava tudo bem? Esse problema pode ser superado aumentando a fidelidade dos clientes.
Três nuances
Todo empresário quer saber como superar as expectativas do cliente. Como crescer um consumidor fiel? A primeira coisa que você pode fazer ésuperar a expectativa. Por tempo, custo ou serviço. É “ou”, não “e”: não tente usar todos os três parâmetros ao mesmo tempo. Escolha um que seja mais importante para o seu negócio.
Exceda as expectativas do cliente em termos de custo - organize as atividades para que seu cliente pague menos do que o esperado. Essa técnica pode ser usada em negócios em que o comprador recebe um pré-cálculo do que deve pagar (por exemplo, odontologia ou serviço de carro).
Superar as expectativas do cliente no prazo - sempre conclua uma entrega ou trabalho mais rápido do que eles esperam. Para fazer isso, não é necessário transformar funcionários em velocistas. Em vez disso, é necessário que o comprador chame o tempo “com margem”: faça uma promessa de entregar a pizza em uma hora e entregá-la em 45 minutos. muito melhor do que prometer em 30 minutos. e trazer o mesmo 45.
Exceder as expectativas em termos de serviço - isso significa fornecer um serviço que é uma ordem de grandeza maior do que o cliente esperava. Por exemplo, dar a uma pessoa que reservou um táxi de classe econômica um carro de classe superior. Escolha o que combina com você.
Pontos de contato
Também aqui você precisa ser capaz de pensar em pontos de contato. São quaisquer situações, lugares e interfaces em que o comprador (ou consumidor potencial) entra em contato com o empreendimento. Usamos o varejo como amostra. Desde o momento em que um potencial cliente vê um anúncio ou uma placa de loja até o momento em que o deixa e começa a utilizar a compra, ele estará em contato com os catálogos, a loja,funcionários, etiquetas de preço, segurança, distribuição de produtos, consultores e assim por diante várias dezenas de vezes.
A cada passo, algo pode deixar uma impressão negativa, dar errado. E é muito útil estimar antecipadamente para o comprador em que ponto do relacionamento o que pode acontecer, o que seu cliente espera em cada etapa e o que ele realmente obtém.
Aqui você precisa tentar reduzir a lacuna entre o sentimento desejado e o recebido em cada etapa do serviço.
Feedback
Como ouvir o feedback? Infelizmente, a insatisfação do cliente não pode ser completamente evitada. Mas se o cliente ainda reclamar, faça o possível para que ele reclame com você primeiro.
Dê ao cliente rabugento uma maneira rápida e fácil de fazer exigências. Assim, ele ficará menos tentado a relatar o problema a amigos, conhecidos e parentes.
Deseja maximizar o processo de obtenção de retorno em seu negócio? Use na prática um livro muito útil de Elena Zolina e Igor Mann “Feedback. Obter feedback! Ele descreve muitas maneiras de obter um retorno sobre o público do comprador.
Bônus
Exceder o esperado é essencial, pois ativará bastante as recomendações. Você precisa dar mais do que prometeu. Vamos ter uma variedade de valor agregado - algo que os clientes não esperam. Alguns, por exemplo, após a conclusão da transação, dão ingressos para o cinema. Isso, você vê, os clientes não esperam absolutamente.
Mas este é um bônus tão atraente que derrete o gelo entre o comprador e o vendedor e os aproxima. Um presente tão emocional.
Você pode especificamente não incluir algo no contrato e apresentá-lo como um bônus - serviços adicionais que você pode fornecer. Você também pode oferecer um serviço profissional diferente anunciando seus parceiros.
Dúvidas
O maior risco de um consumidor ter dúvidas e mudar de ideia é nas primeiras 24 horas. Durante esse tempo, você precisa transmitir a ele a confirmação da exatidão de sua escolha. Para que o comprador fique muito satisfeito, você precisa dar a ele o máximo de material possível em suas mãos.
O que pode ser dado além do contrato? Você pode fornecer depoimentos de clientes, resumos da empresa, memorandos, guias passo a passo, outros materiais, algo que ele possa mostrar para sua parceira, esposa, estudar por si mesmo e ter certeza de que ele investiu em algo corporificado.
Afinal, como os serviços de celular são implementados? Na verdade, este é um serviço, e é vendido um pequeno cartão SIM, que é inserido apenas em um smartphone. E quais são os parâmetros da caixa para cartões SIM? Existem pacotes tão impressionantes que, em comparação com um cartão SIM, são 100 vezes maiores. Este é um exemplo de como um serviço que não pode ser tocado pode ser embalado em uma caixa de grande valor para o comprador.
Traçados adicionais
Você também pode enviar cartas de apoio aos seus clientes tanto por e-mail quanto por correio normal. A primeira opção não custa nada, mas assim você reforça a confiança dos clientes na escolha certa. contente,postado nestas mensagens pode ser idêntico ao que você dá aos clientes.
Além disso, chamadas adicionais para o comprador influenciarão muito a atitude positiva em relação a você, através da qual você será lembrado do que mais precisa ser feito e como. Sua secretária ou assistente pode ligar.
O toque extra final é um "obrigado" pessoal além do escrito. Esta palavra é muito simples de dizer, mas é mágica.
Benefícios da abordagem
O que significa a frase "superar as expectativas"? Seus sinônimos são incríveis - “coloque no cinto”, “limpe o nariz”, “seja diferente, como o céu da terra”, “tire a palma da mão”, “seja uma cabeça mais alta”, “chegue à frente” e assim por diante. É fácil dar chances às expectativas. Que soe categórico, mas estamos em um mundo de mediocridade. Portanto, não é tão difícil se destacar. No entanto, que perspectivas se abrirão antes de você!
Quando você agrada e surpreende seus clientes, você lhes dá emoções positivas. Isso ajuda a construir relacionamentos de longo prazo, aumenta a possibilidade de vendas repetidas e leva a um aumento no CLV (valor de vida do cliente). E o CLV é um dos índices mais importantes para os negócios.
De acordo com os testes da RJMetrics de 2015, as empresas de comércio eletrônico mais bem-sucedidas três anos após os primeiros passos do projeto recebem a maior parte de seus lucros de compras secundárias. Os clientes fiéis são uma fonte estratégica para o seu desenvolvimento.
Um cliente que tem uma experiência positivacooperação com a empresa:
- Faz compras secundárias com mais frequência.
- Gasta mais (acima da média).
- Recomenda você a amigos e conhecidos, reduzindo seus custos de aquisição de clientes.
Cada um desses indicadores é valioso por si só. E ainda mais em um monte.
