Como superar as expectativas do cliente? Para que serve? Você encontrará respostas para essas e outras perguntas no artigo. Não importa quanto serviço ao cliente você atenda, alguém ainda estará insatisfeito - com o produto, com você, com o serviço, serviço de pré-venda ou qualquer outra coisa. Como superar as expectativas do cliente, descubra abaixo.
Recomendação ruim
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Poucos sabem superar as expectativas do consumidor. Então, você atendeu muitos clientes, mas alguém ficou insatisfeito. O que isso significa em termos de marketing de referência? Você provavelmente receberá pelo menos uma recomendação ruim.
E os clientes satisfeitos? Se eles obtiveram o que esperavam, eles não vão querer falar sobre isso. Por que, se estava tudo bem? Esse problema pode ser superado aumentando a fidelidade dos clientes.
Três nuances
Todo empresário quer saber como superar as expectativas do cliente. Como crescer um consumidor fiel? A primeira coisa que você pode fazer ésuperar a expectativa. Por tempo, custo ou serviço. É “ou”, não “e”: não tente usar todos os três parâmetros ao mesmo tempo. Escolha um que seja mais importante para o seu negócio.
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Exceda as expectativas do cliente em termos de custo - organize as atividades para que seu cliente pague menos do que o esperado. Essa técnica pode ser usada em negócios em que o comprador recebe um pré-cálculo do que deve pagar (por exemplo, odontologia ou serviço de carro).
Superar as expectativas do cliente no prazo - sempre conclua uma entrega ou trabalho mais rápido do que eles esperam. Para fazer isso, não é necessário transformar funcionários em velocistas. Em vez disso, é necessário que o comprador chame o tempo “com margem”: faça uma promessa de entregar a pizza em uma hora e entregá-la em 45 minutos. muito melhor do que prometer em 30 minutos. e trazer o mesmo 45.
Exceder as expectativas em termos de serviço - isso significa fornecer um serviço que é uma ordem de grandeza maior do que o cliente esperava. Por exemplo, dar a uma pessoa que reservou um táxi de classe econômica um carro de classe superior. Escolha o que combina com você.
Pontos de contato
Também aqui você precisa ser capaz de pensar em pontos de contato. São quaisquer situações, lugares e interfaces em que o comprador (ou consumidor potencial) entra em contato com o empreendimento. Usamos o varejo como amostra. Desde o momento em que um potencial cliente vê um anúncio ou uma placa de loja até o momento em que o deixa e começa a utilizar a compra, ele estará em contato com os catálogos, a loja,funcionários, etiquetas de preço, segurança, distribuição de produtos, consultores e assim por diante várias dezenas de vezes.
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A cada passo, algo pode deixar uma impressão negativa, dar errado. E é muito útil estimar antecipadamente para o comprador em que ponto do relacionamento o que pode acontecer, o que seu cliente espera em cada etapa e o que ele realmente obtém.
Aqui você precisa tentar reduzir a lacuna entre o sentimento desejado e o recebido em cada etapa do serviço.
Feedback
Como ouvir o feedback? Infelizmente, a insatisfação do cliente não pode ser completamente evitada. Mas se o cliente ainda reclamar, faça o possível para que ele reclame com você primeiro.
Dê ao cliente rabugento uma maneira rápida e fácil de fazer exigências. Assim, ele ficará menos tentado a relatar o problema a amigos, conhecidos e parentes.
Deseja maximizar o processo de obtenção de retorno em seu negócio? Use na prática um livro muito útil de Elena Zolina e Igor Mann “Feedback. Obter feedback! Ele descreve muitas maneiras de obter um retorno sobre o público do comprador.
Bônus
Exceder o esperado é essencial, pois ativará bastante as recomendações. Você precisa dar mais do que prometeu. Vamos ter uma variedade de valor agregado - algo que os clientes não esperam. Alguns, por exemplo, após a conclusão da transação, dão ingressos para o cinema. Isso, você vê, os clientes não esperam absolutamente.
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Mas este é um bônus tão atraente que derrete o gelo entre o comprador e o vendedor e os aproxima. Um presente tão emocional.
Você pode especificamente não incluir algo no contrato e apresentá-lo como um bônus - serviços adicionais que você pode fornecer. Você também pode oferecer um serviço profissional diferente anunciando seus parceiros.
Dúvidas
O maior risco de um consumidor ter dúvidas e mudar de ideia é nas primeiras 24 horas. Durante esse tempo, você precisa transmitir a ele a confirmação da exatidão de sua escolha. Para que o comprador fique muito satisfeito, você precisa dar a ele o máximo de material possível em suas mãos.
O que pode ser dado além do contrato? Você pode fornecer depoimentos de clientes, resumos da empresa, memorandos, guias passo a passo, outros materiais, algo que ele possa mostrar para sua parceira, esposa, estudar por si mesmo e ter certeza de que ele investiu em algo corporificado.
Afinal, como os serviços de celular são implementados? Na verdade, este é um serviço, e é vendido um pequeno cartão SIM, que é inserido apenas em um smartphone. E quais são os parâmetros da caixa para cartões SIM? Existem pacotes tão impressionantes que, em comparação com um cartão SIM, são 100 vezes maiores. Este é um exemplo de como um serviço que não pode ser tocado pode ser embalado em uma caixa de grande valor para o comprador.
Traçados adicionais
Você também pode enviar cartas de apoio aos seus clientes tanto por e-mail quanto por correio normal. A primeira opção não custa nada, mas assim você reforça a confiança dos clientes na escolha certa. contente,postado nestas mensagens pode ser idêntico ao que você dá aos clientes.
Além disso, chamadas adicionais para o comprador influenciarão muito a atitude positiva em relação a você, através da qual você será lembrado do que mais precisa ser feito e como. Sua secretária ou assistente pode ligar.
O toque extra final é um "obrigado" pessoal além do escrito. Esta palavra é muito simples de dizer, mas é mágica.
Benefícios da abordagem
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O que significa a frase "superar as expectativas"? Seus sinônimos são incríveis - “coloque no cinto”, “limpe o nariz”, “seja diferente, como o céu da terra”, “tire a palma da mão”, “seja uma cabeça mais alta”, “chegue à frente” e assim por diante. É fácil dar chances às expectativas. Que soe categórico, mas estamos em um mundo de mediocridade. Portanto, não é tão difícil se destacar. No entanto, que perspectivas se abrirão antes de você!
Quando você agrada e surpreende seus clientes, você lhes dá emoções positivas. Isso ajuda a construir relacionamentos de longo prazo, aumenta a possibilidade de vendas repetidas e leva a um aumento no CLV (valor de vida do cliente). E o CLV é um dos índices mais importantes para os negócios.
De acordo com os testes da RJMetrics de 2015, as empresas de comércio eletrônico mais bem-sucedidas três anos após os primeiros passos do projeto recebem a maior parte de seus lucros de compras secundárias. Os clientes fiéis são uma fonte estratégica para o seu desenvolvimento.
Um cliente que tem uma experiência positivacooperação com a empresa:
- Faz compras secundárias com mais frequência.
- Gasta mais (acima da média).
- Recomenda você a amigos e conhecidos, reduzindo seus custos de aquisição de clientes.
Cada um desses indicadores é valioso por si só. E ainda mais em um monte.